如果仅仅是强调企业自身的利益，甚至是股东价值最大化，那么，是做不好保险的，行业文化和公信力也就无从谈起。

保险行业的特点决定了信誉是这个行业的“立业之本”，所以，就保险行业而言，信誉大如天。但客观讲，近年来保险行业的社会形象仍存在一些不尽人意的情况，问题的背后固然有社会和客户对保险制度的不了解和误解等问题，但更多的则是行业需要集体反思的问题，特别是需要从基础层面进行反思。

首先，如何解读保险合同关系。我们更多地把保险合同等同于普通的经济合同，殊不知作为个体的被保险人面对可以说是“庞然大物”的保险公司，这种合同关系的本质是不平等的，因此，各国保险法均要求侧重保护被保险人，就是希望保险法能够成为被保险人的“垫脚石”，使其能够实现相对平等。行业需要重新认识并解读保险合同的平等问题，因为，让被保险人真正感受到平等是行业发展的前提和基础。

第二，怎么看保险合同纠纷。保险的特征决定了在合同的执行过程中，容易产生各种纠纷，导致纠纷的原因往往是由于被保险人对保险合同缺乏了解和理解。但问题的背后却是保险企业和从业人员的宣传、解释和服务不到位，保险公司往往更多地强调被保险人的告知义务，却忽视了自身的告知责任。在很多情况下，还忽视了必要的风险调查和客户服务的过程管理，而正是这些“因”最终酿成保险合同纠纷的“果”。

第三，如何切实保护消费者权益。保险行业要比其他任何行业均重视消费者权益保护问题，只有让广大客户认为他们的利益是绝对有保护的，才会放心并积极地投保。所以，要重视被保险人的纠纷解决途径问题，关键是要有一个有效的解决和疏导机制，而这个机制必须是简易和便捷的，是低成本和易执行的，国外的非诉讼争议解决机制（ADR）是一条成功的经验。

第四，要加强与保险消费者和社会的沟通。保险属于舶来品，加上传统文化的制约，人们对保险本来就生疏，所以，加大宣传，尤其是正面和常态的宣传，普及保险知识，主动宣扬保险的未雨绸缪，扶危济困的互助精神，宣传保险的笃守信用，一诺千金的行业文化。

同时，投诉也是一种沟通，应确保有一个便捷和有效的投诉渠道，并鼓励消费者投诉。通过投诉，能够更好地发现存在的问题，并加以改进和完善。

第五，我们需要培育一种共同维护行业形象的氛围。如果我们能够真正理解信誉和形象对于行业的意义，就应当倍加珍惜并维护行业的形象。从业人员往往觉得行业的信誉和形象与自己相距遥远。殊不知，行业的信誉和形象就在每一个从业人员心里手中，要树立“行业形象，人人有责”的文化。

第六，违规经营和恶性竞争也是损害行业形象的一个重要因素，行业要理解一个不规范的行业是没有信誉可言的，也谈不上发展。行业需要明白“覆巢之下无完卵”的道理，需要行业集体的“克己复礼”，这个“礼”就是行业秩序和规范，就是行业的信誉和形象。

最后，要树立一个正确的品牌观。作为金融行业，品牌建设十分重要，但如何正确地建设品牌，则需要一个正确的品牌观。品牌包含两个维度，知名度和美誉度，行业更多的是采用简单的广告投放方式，解决知名度问题。但就行业的现状而言，美誉度，特别是通过建立消费者的“口碑”，提升行业美誉度，是当前需要特别重视和投入的。

行业的信誉和社会形象说到底取决于企业的文化，而文化取决于行业、企业和从业人员的价值观，保险行业文化的根本是扶危济困，是一诺千金，是通过成就社会的“大我”，继而成就行业和个人的“小我”。无论是企业，还是从业人员与行业和社会均是“毛与皮”的关系，没有投保人基于认同的集合，就没有保险。

我们需要形成一种外部的倒逼机制，通过媒体和社会监督、消费者满意度调查、纠纷处理和投诉情况等指标的排名等方式，辅之以监管手段，对行业的服务改进和消费者利益保护形成压力和动力，形成持续改进的闭环。